Kto korzysta z kas samoobsługowych?
Ciekawostką jest fakt, że chociaż kasy samoobsługowe funkcjonują na świecie od lat 90-tych ubiegłego wieku, to dopiero od niedawna głośno się o nich mówi. Największy wpływ na popularyzację tej koncepcji sprzedaży wywiera masowe stosowanie stanowisk samoobsługowych przez globalne sieci handlowe.
Obecnie nie tylko sklepy angażują się w sprzedaż samoobsługową. W tym kierunku ruszył również sektor usługowy. Jeden z globalnych gigantów rynku fast-food, który jako pierwszy masowo zastosował kasy typu „order kiosk”, pierwotnie traktowany był na rynku z niezrozumieniem, czy wręcz ironią. Doskonale zrealizowana strategia wprowadzenia nowego modelu obsługi klienta przyniosła jednak tak widowiskowe efekty, że order kioski stały się standardem, za którym podążają teraz wszystkie liczące się sieci fast-food na świecie.
Kasy samoobsługowe są więc coraz częściej widoczne w dużych sieciach handlowych, a dostawcy systemów sprzedaży prześcigają się w różnych koncepcjach rozwiązań, których cena rośnie logarytmicznie w stosunku do poziomu zaawansowania technicznego.
Jakie są główne zalety kas samoobsługowych?
Główne zalety kas samoobsługowych, które zazwyczaj jednym tchem wymieniają dostawcy, to eliminacja problemów kadrowych, przyspieszenie obsługi klientów i redukcja kosztów zatrudnienia. Bardziej doświadczeni handlowcy dodają do tego jeszcze anonimowość klienta i poczucie kontroli wydatków.
Szeroka oferta kas samoobsługowych, w połączeniu z popularyzacją tych rozwiązań przez globalne sieci sprzedaży, powinna zatem przynieść wyraźny wzrost liczby stanowisk samoobsługowych we wszystkich placówkach handlowych w Polsce. Jednak właściciele lokalnych sieci handlowych lub pojedynczych sklepów decydują się wprawdzie na stanowiska testowe, ale zazwyczaj nie są one później powielane w kolejnych lokalizacjach.
Dlaczego nasz rodzimy kapitał jest znaczenie bardziej sceptyczny wobec kas samoobsługowych niż międzynarodowe organizacje finansowe?
Najczęstszą przyczyną jest niespełnianie przez instalacje pilotażowe przyjętych założeń ekonomicznych. Rodzimi właściciele sklepów twierdzą, że kasy samoobsługowe bardzo często sprawiają problemy techniczne, klienci nie lubią z nich korzystać, a przepustowość jest znacznie niższa niż możliwości tradycyjnych stanowisk z kasjerem.
Zjawisko potwierdzają obserwacje z rynków, na których kasy samoobsługowe funkcjonują od dawna. Okazuje się, że skuteczność rozwiązań tego typu zależy od bardzo wielu szczegółów, z których jedynie część związana jest ze sprzętem i oprogramowaniem.
Na co należy zwrócić uwagę, aby odnieść sukces?
Przed podjęciem decyzji inwestycyjnej należy przede wszystkim policzyć, czy, ile i jakiego typu stanowiska samoobsługowe opłaca się zainstalować. W tego typu analizach pomagają wyrafinowane narzędzia, ale również dobra znajomość lokalnego rynku. Bez względu na obietnice dostawców kas, nie każdy sklep powinien się decydować na samoobsługę.
Jak wybrać właściwą kasę samoobsługową?
Sercem każdej kasy zawsze jest dojrzałe i właściwie wdrożone oprogramowanie. Odpowiada ono za dobrą komunikację z klientem i musi pracować na niezawodnym sprzęcie.
Najważniejsze cechy rozwiązania samoobsługowego to prędkość działania, oraz przewidywalność i łatwość obsługi całego systemu. Co ważne, wystarczy, aby tylko jeden z elementów systemu sprawiał problemy, a cała kasa będzie bezużyteczna.
Przykładowo skaner kodów kreskowych, który słabo radzi sobie z odczytem uszkodzonych etykiet, zablokowana drukarka fiskalna przez źle odcięte paragony, czy powolny komputer mogą na tyle skutecznie zniechęcić klienta do korzystania ze stanowiska samoobsługowego, że ponownie do niego nie wróci.
Kolejna, najczęściej niedoceniana kwestia to zasady ergonomii. Sprzęt zawsze znajduje się w realnej, ograniczonej przestrzeni, w której są realni, czyli różni klienci. Cała konstrukcja powinna zatem być ergonomiczna, usytuowana we właściwym miejscu sklepu i posiadać wystarczającą ilość miejsca potrzebnego do manewrowania produktami. Duże znaczenie ma możliwość dostosowania typu kasy do indywidualnych cech miejsca instalacji. Są miejsca, w których najlepiej sprawdzi się zainstalowany na ścianie niewielki ekran dotykowy z dołączoną półką na drukarkę fiskalną i skaner i są miejsca, gdzie jedynym wyjściem jest kasa zbliżona formatem do bankomatu.
Na szczególną uwagę zasługuje estetyka kas, która nie może być krzykliwa, ale ma budzić zaufanie i wrażenie solidności. Klienci zawsze obawiają się rozwiązań, które mogliby przypadkowo zepsuć i na pewno nie lubią technologii, które swoim futurystycznym wyglądem sprawiają wrażenie skomplikowanych.
Właściwa kasa samoobsługowa to także coś, z czego po prostu chce się korzystać. Inwestując w solidny sprzęt, oprogramowanie i troszcząc się o ergonomię nie wolno zapominać o czynniku ludzkim.
Nieodzownym elementem zakupów w sklepie zawsze był kontakt z drugim człowiekiem, więc teraz również nie należy go za wszelką cenę eliminować. Bardzo ważne jest właściwe podejście pracowników sklepu do kas samoobsługowych. Kasa jest dla nich dodatkowym narzędziem wspierającym proces obsługi klientów. Pracownicy przede wszystkim powinni zachęcać klientów do korzystania z kas samoobsługowych i z empatią reagować podczas zdarzeń asystenckich.
Czy dobrze zaprojektowana i wdrożona kasa samoobsługowa ma jakieś wady?
Niestety tak. Rozwiązania samoobsługowe pociągają za sobą również naturalne problemy. Zasadniczy kłopot polega na wyborze odpowiedniego poziomu zabezpieczeń. Zbyt wrażliwe systemy nadzoru generują nadmierną ilość alertów, co radykalnie obniża przepustowość kas i jednocześnie zniechęca klientów do tej formy zakupów.
Z drugiej strony obniżenie poziomu nadzoru naraża właściciela na większą ilość kradzieży w sklepie i również negatywnie wpływa na wynik finansowy.
Jak sobie radzić z ograniczeniami kas samoobsługowych?
Najpopularniejsze obecnie mechanizmy kontroli oparte są zazwyczaj na wagach bezpieczeństwa (tzw. „security scales”), przy czym coraz częściej wzbogaca się je także o elementy analizy wideo - również z wykorzystaniem sztucznej inteligencji.
Jaka jest oferta Posnet w zakresie kas samoobsługowych?
Posnet, jako producent urządzeń fiskalnych i dystrybutor popularnego wyposażenia punktów sprzedaży, podchodzi do bieżących potrzeb rynku w sposób wieloaspektowy.
Udzielamy aktywnego wsparcia rodzimym producentom oprogramowania sprzedażowego, którzy coraz aktywniej angażują się w rozwój interfejsów samoobsługowych.
W aktualnej ofercie Posnet znajdują się różne grupy produktów, z których można budować najbardziej wyrafinowane kasy samoobsługowe.
Począwszy od doskonale sprawdzonych na globalnych rynkach rozwiązaniach Diebold Nixdorf, poprzez niezwykle łatwe w implementacji produkty Elo, po urządzenia Hisense, czy Honeywell.
Doskonała współpraca z globalnymi sieciami handlowymi zaowocowała również opracowaniem dodatkowych wariantów drukarek fiskalnych, które pracują wewnątrz kas i kiosków samoobsługowych światowych gigantów handlu.
Największą siłą w sieci dystrybucji Posnet są jednak nasi Dilerzy, którzy posiadają odpowiednią wiedzę i narzędzia do właściwego planowania, projektowania i wdrażania stanowisk samoobsługowych. Automatyzacja procesów sprzedaży jest nieunikniona. Jednak jej kierunek zależy od pomysłowości i kompetencji dostawców technologicznych, którzy realizują potrzeby właścicieli sklepów.
